A medida que la demanda de viajes sigue cambiando, ¿cómo utilizan las aerolíneas la innovación tecnológica para captar pasajeros?
Noticias de Civil Aviation Resources Network el 25 de enero de 2024: A medida que comienza el nuevo año 2024, está claro que la industria de la aviación seguirá enfrentando enormes desafíos macroeconómicos: desde la fluctuación de la demanda de viajes y la inflación hasta el aumento de los costos de vida y los precios del petróleo. , escasez de personal, malestar político y cambio climático.
En el centro de estos desafíos se encuentran las cambiantes necesidades de los clientes. Los viajeros de hoy exigen algo más que un vuelo: exigen una experiencia adaptada a sus preferencias: un viaje sin interrupciones desde la reserva del vuelo hasta el aterrizaje. Los consumidores de hoy tienen más conocimientos digitales que nunca y más de la mitad siempre o con frecuencia dependen de dispositivos móviles, por lo que exigen experiencias digitales fluidas y fáciles de usar, y esto es posible gracias a la modernización del comercio minorista y la digitalización.
No se trata sólo de mayores expectativas de los clientes; Las propias tendencias de viajes también han cambiado por completo. Se han producido cambios significativos, desde los horarios de vuelo que los viajeros esperan hasta el proceso de reserva para empresas, así como los servicios auxiliares a bordo, las comodidades previas a la salida y durante el vuelo. A medida que las tendencias de viajes continúan cambiando y evolucionando en el mundo pospandémico, las aerolíneas tienen la tarea de mantenerse al día con estos cambios y hacer que a los viajeros les resulte lo más fácil posible reservar un vuelo y disfrutar de su viaje.
A medida que la industria de la aviación continúa desarrollando planes de recuperación, ahora que el tráfico aéreo mundial ha vuelto a aproximadamente el 84% de los niveles previos a la pandemia, la tecnología puede marcar la diferencia entre liderar o quedarse atrás. Es vital que las aerolíneas adopten soluciones tecnológicas de vanguardia para garantizar que sigan siendo competitivas en este entorno en constante cambio.
Entonces, ¿cómo pueden las aerolíneas alinearse con estas expectativas ajustadas de los pasajeros a través de la tecnología y la innovación? Estos son algunos de los temas clave que estamos discutiendo con los líderes de la industria.
Liberar el valor de las nuevas capacidades de distribución
Las Nuevas Capacidades de Distribución (NDC) se han convertido en un pilar importante para desbloquear nuevas vías de crecimiento rentable y desbloquear eficiencias comerciales para impulsar el crecimiento de los ingresos. En resumen, NDC brinda a las aerolíneas un mayor control sobre su estrategia de distribución, lo que permite una rápida innovación y reduce el tiempo de comercialización de nuevos productos. Permite a las aerolíneas crear ofertas dinámicas y personalizadas para los viajeros y ofrecer contenido rico en tiempo real a los agentes de viajes sin las restricciones tradicionales.
Para aprovechar el valor de NDC, las aerolíneas deben invertir en la infraestructura tecnológica necesaria, incluidos motores de reservas compatibles e integraciones de sistemas, y trabajar en estrecha colaboración con los proveedores para garantizar una implementación perfecta. Como ocurre con cualquier tecnología emergente, la adopción de NDC es un proceso, pero al trabajar con los socios adecuados, cualquier desafío se puede abordar y superar.
Por ejemplo, cuando American Airlines adoptó NDC, encontró algunos desafíos iniciales. La empresa ha optado por ofrecer su mejor contenido a vendedores de viajes externos únicamente a través de conexiones NDC. Sin embargo, las agencias de viajes y las empresas de gestión de viajes (TMC) no pueden convertir reservas de GDS tradicionales (EDIFACT) en billetes que cumplan con NDC.
Al trabajar con proveedores de tecnología, American creó e implementó una solución a este problema en menos de tres meses. Se espera que para finales de 2023, el 80% de las ventas de American Airlines sean a través de ventas directas o NDC.
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El poder de UNA Orden
Aunque NDC es el primer paso en la digitalización del comercio minorista de aviación, el siguiente paso debería ser modernizar la arquitectura minorista utilizando ONEOrder. ONEOrder permite a las aerolíneas centrarse en el cliente, eliminando gradualmente tipos de registros dispares y adoptando una "fuente única de verdad" en tiempo real para las compras de los pasajeros. Para las aerolíneas, este enfoque permite que la información fluya libremente a lo largo de todo el proceso comercial de la aerolínea, desde la oferta hasta la liquidación, y mejora la experiencia del cliente desde la inspiración y la reserva hasta el servicio y el cumplimiento.
Para las aerolíneas, sin embargo, adoptar ONE Order implica un cambio fundamental en la forma en que las aerolíneas gestionan las reservas y los servicios de los clientes. Requiere alejarse de los procesos tradicionales que requieren un uso intensivo de documentos, una tarea de enormes proporciones para cualquier empresa. Sin embargo, el proceso vale la pena y es fundamental para que las aerolíneas ofrezcan una experiencia de viaje más fluida y placentera de principio a fin, al tiempo que cumplen con las expectativas de los clientes de una experiencia de viaje unificada y sin contratiempos.
Datos y conocimientos: decisiones informadas
Los datos y los conocimientos siempre han desempeñado un papel fundamental a la hora de dar forma a la forma en que se utiliza la tecnología en la industria de la aviación. Pero, empíricamente, la mayoría de los conocimientos son inalcanzables y están dispersos en múltiples documentos inconexos. Reunir estos conocimientos en una plataforma unificada proporciona a las aerolíneas información más completa para una toma de decisiones superior. Al aprovechar el análisis de datos en tiempo real, las aerolíneas pueden identificar tendencias en el comportamiento de los pasajeros, descubrir los destinos más populares durante temporadas específicas y comprender qué servicios adicionales resuenan entre los viajeros. Estos conocimientos no sólo ayudan a las aerolíneas a ofrecer una mejor experiencia, sino que también pueden ajustar sus estrategias de precios para optimizar los ingresos en estas rutas y garantizar tarifas competitivas incluso para reservas de último momento.
El papel de la inteligencia artificial
Por supuesto, la inteligencia artificial (IA) ha atraído mucha atención, y con razón. De 2023 a 2027, se espera que las aplicaciones de IA en el mercado de la aviación crezcan a una tasa de crecimiento anual compuesta del 43% y se espera que alcancen los 3,6 millones de dólares estadounidenses. Especialmente en relación con las preferencias de los clientes, la IA puede brindar recomendaciones a los pasajeros en función de sus elecciones anteriores y brindarles sugerencias personalizadas antes y durante el vuelo, como seleccionar automáticamente sus asientos favoritos y ofrecer ofertas especiales.
Además, las capacidades dinámicas de fijación de precios de la IA permiten a las aerolíneas ofrecer tarifas personalizadas basadas en las interacciones históricas de los pasajeros y la demanda del mercado en tiempo real. Si las aerolíneas aún no lo han hecho, deberían adoptar seriamente estrategias para aprovechar la IA para brindar el máximo valor a los clientes y al mismo tiempo beneficiar las operaciones comerciales.
Adopte la flexibilidad tecnológica
Lo que está claro es que a medida que las expectativas de los clientes cambian rápidamente, también cambian las necesidades tecnológicas. Sin embargo, no todas las tecnologías tienen la flexibilidad y agilidad necesarias para evolucionar rápidamente. Para evitar quedar atrapadas en plataformas y soluciones tecnológicas rígidas, las aerolíneas deberían explorar soluciones modulares abiertas de los socios.
Las mejores soluciones consisten en módulos individuales diseñados para cumplir diferentes funciones dentro de las operaciones de las aerolíneas, brindando a las aerolíneas la flexibilidad de elegir e integrar sin problemas la tecnología adecuada para sus necesidades específicas. Esta estrategia modular no sólo proporciona adaptabilidad y escalabilidad, sino que también permite a las aerolíneas dar forma y adaptar su marco tecnológico sin la necesidad de una revisión completa del sistema.
Las investigaciones muestran que para finales de 2023, el 88% de los presupuestos de inversión de las aerolíneas se gastarán en tecnología, lo que claramente es un foco de atención para muchas aerolíneas. El mercado ha cambiado y la implementación de tecnología que pueda adaptarse de manera flexible a un entorno de aviación cada vez más dinámico es fundamental para el crecimiento. Se cree que en los próximos cinco años las aerolíneas acelerarán el ritmo de la transformación tecnológica. Mientras navegamos por los cielos en constante cambio de la aviación, la tecnología es el puente que nos llevará a un futuro de viajes mejor, más conectado y personalizado.
El autor de este artículo es Andrew Wilcock, director de ingresos de Accelya, compilado por Civil Aviation Resources Network.